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東莞市公安局保安服務總公司推行IS09001質量管理體系

發布時間:2013年6月10日 瀏覽次數: 1795

東莞市公安局保安服務總公司素以制度健全、管理規范著稱。發展十八年來,公司在東城公安分局和總公司的領導下,已成為市保安系統的專業化保安服務公司之一。 2003年初,公司被東莞市公安局、東莞市質量技術監督局授予“東莞市保安服務公司資質等級一級企業”稱號。在向更高目標邁進的同時,東莞保安公司與時俱進,把引入IS09001質量管理體系作為建立現代企業制度、提升公司市場競爭力的重要措施來抓。經過持之以恒的努力,終于建立了科學完善的質量管理體系,從而為公司注入了一股強勁 的發展活力。

引入現代企業管理理念

東莞市東城區是東莞的功能核心區,是國家政治中心的主要載體,是國家金融管理中心、傳統風貌重要旅游地區和國內知名商業中心。特殊的地理位置和區位特征,對安全防范工作必然有特殊的要求。作為協助警方維護東城區一方平安的專業化治安防范組織, 東莞保安公司歷屆領導班子都把公司的正規化建設作為一件大事來抓,以管理促效益,以管理贏市場,實現了公司社會效益和經濟效益逐年穩步增長,在東莞市保安系統組織的考核評比中始終名列前茅。面對著全國日益繁榮的保安市場,行業間日趨激烈的競爭形勢,東莞保安公司以積極構建市場經濟下的現代保安企業為主線,決定在公司推行 IS09001質量管理體系,進一步提升公司的市場競爭力,從而造就一個具有現 代企業特征的管理團隊,建設一支軍政素質過硬、保安業務精湛的保安隊伍。

作為一家有著18年發展歷史的保安服務企業,東莞保安公司成立較早、規模較大的保安公司,已經建立了一套比較完整、規范的企業經營管理制度。而引入IS09001質量管理體系的實質就是要保留先進、科學的,更新陳舊、過時的, 也就必然會與已經形成的一些傳統觀念和意識發生沖突,帶來許多的不適。為了使質量管理體系理念深入人心,并能轉化為公司全體人員的自覺行動,公司通過召開動員會、專家講座、研討會、板報,編印宣傳冊等形式,宣傳質量管理體系管理理念,積極營造濃郁的文化氛圍。在全面啟動IS09000質量管理體系認證工作部署會上,公司經 理李四全從實施中央提出的科學發展觀重大舉措的高度,闡述了在公司推行國 際質量管理體系的重要意義,也表示了提升公司經營管理理念和保安服務質量,進一步促進公司向國際化市場發展的決心和信心。

通過深入細致的思想發動和專業知識培訓教育,公司管理干部和基層保安員初步了解ISO9000旅標準的基本概念、質量管理原則及標準的精神實質,特別是提高了公司各級管理者的思想認識,可以說,一個企業的成敗興衷,關鍵在管理。尤其保安服務這樣特殊的企業,更要建立一個科學的管理體系。如果我們安于現狀,或是滿足于現有的管理模式,必將落后于同行,必將在市場競爭中被拋棄。有的說,有把當前 先進的管理方式,即IS09001質量管理體系引進到公司中來,才能從根本上提高企業的管理水平和服務質量,才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地,并保 持持續穩步發展。大家一致表示,一定要克服信心不足的畏難情緒,深入學習 質量管理體系相關文件,切實把自己負 責的工作做實做細,全力投入公司工作。

細節決定成敗

建立和推行質量管理體系,是一項復雜和浩大的工程,真正做好也是一件難事。為此,公司秉承“天下難事必 成于易,天下大事必做于細”的信念, 高標準、嚴要求,精心制定了工作計劃, 細化工作措施,落實崗位責任,扎實推進質量管理體系工作進程。

領導重視,模范表率。領導的重視程度取決于他們對質量管理體系原理和 內涵的認知水平,是推行貫徹質量管理 體系工作成敗的關鍵環節。正是公司各 級管理者對開展質量管理體系認證工作 的高度重視,傾注了許多的關注,才確保了公司認證工作的順利進行。不論是 在認證前期的準備籌劃階段,還是后期 的體系運行階段,公司的各級管理人員總是走在最前頭,學在前、做在前,率 先垂范,親自落實認讓工作要求,以模范帶頭作用推動著公司貫徹質量管理體系的工作進程。以公司經理李四全為班 民的經理會領導班子,處處發揮模范表率作用,他們不僅同咨詢公司的專家、老師認真籌劃公司建立質量管理體系的 覆蓋范圍、體系框架、辦事流程、工作標準等,在學習先進管理理念方向,公 司領導同全體員工一樣,誠懇地向專家 和老師請教專業知識,積極指導公司管 理體系的推行和認證工作,成為了公司上下競相學習的榜樣。

精心組織,周密安排。為了確保質量管理體系認證工作的順利進行,公司 認真策劃,精心組織。一是成立了以經 理李四全任組長的IS09000質量管理體系認證工作領導小組,全面組織領導公 司質量管理體系的認證工作組建了以 副經理汗志國、馬健兼任正副主任的認證工作領導小組辦公室,具體負責組織、協調、實施公司IS09000質量管理 體系的認證工作;二是制訂推行質量管 理體系的工作計劃,對認證全過程中的 工作步驟和程序進行具體的安排,進一 步明確目標責任,細化工作措施;三是 組建了7人的編寫員隊伍,主要任務是 負責編寫和修訂質量管理體系的各類文 件,確保質量管理體系的建立。為此, 公司根據質量管理體系認證工作的要求和工作實際,選拔了7名精通保安業務,又有寫作功底的業務骨干任編寫 員,經過咨詢公司的專家老師培訓后, 在認證工作領導小組的領導下,負責清理、修訂、起草質量管理體系程序文件。

團隊協作,群策群力。編制程序文件是確保體系正常運行的前提。在編制 程序文件的過程中,公司確立了以編寫 員為主,指導老師為輔的程序文件編制方案,最主要的目的就是讓各級領導和 編寫員進一步理解國際質量體系的精神實質,掌握質量體系融入交際工作的方 式和方法。同時,也是為了使編制的程 序文件和記錄表格貼近工作實際,進一步提升工作標準,規范工作流程,為今 后貫徹執行質量管理體系奠定堅實基 礎。一是確立目標,分解任務。公 司根據職能部門和經營部的職責任務, 本著“誰主管、誰編制”的原則,確立了19個程序文件的歸屬(即編制單位),對于程序文件涉及多個部門,或多個部門共管的,公司確定了主要責任部和配合部,由主要部門牽頭實 施,配合部門給予支持和配合,二是集 思廣益,優化程序。根據“寫你所做的, 做你所寫的,改你寫的,記你做的”的編制原則,各個部門積極落實公司下達的編制任務,以嚴謹、務實、高效 的工作作風,搜集信息、起草文件、深入研討、征詢意見,不斷優化程序文件二是嚴格審核,層層驗證。為了使編制程序文件具備適宜性、充分性,真正發 揮其在公司經營管理等工作中的最大效能,公司認證工作領導小組對編制的程 序文件逐一審核、層層把關,每編制出 一個程序文件,都要經過部門驗證、領導小組驗證、咨詢公司專家老師驗證共 “二關”的驗證審核,關關相扣。只要 一關沒有通過審核驗證,就不能進入下 一關的驗證審核。為此,有的程序文件要經過二次以上的驗證審核,從而保證 了程序文件的充分性。如對技 防系統工程設計管理控制程序進行驗證審核時,有關同志對程序文件中涉及到 的引用標準、專業術語、記錄表格、質 量摔制點、工作程序等問題上產生了不 一致的看法,進而沒有通過領導小組的 驗證審核。為此,程序文件的起草部門 在廣泛征詢意見和建議后,主動邀請專 家老師再次進行講解,不僅使編制的文 件更加貼近工作實際,便于操作,最重 要的是,對貫徹IS09001質量管理體系有了更新的認識。經過各部門嚴謹高效 的工作,公司先后確立了質量方針、質 量目標,圓滿完成了質量手冊和程序文 件的編制任務,標志著質量管理體系在 東城保安分公司已經形成。期間,公司 共編制程序文件19個,支持性文件48 個,制作和修改記錄表格189個,從而 為公司推行IS09001質量管理體系提供 了依據和保證。

目標管理,嚴謹高效。為了充分體現公司“開拓創新,打造品牌;精心管 理,錘煉隊伍;信守合同,安全至上; 顧客滿意,效益雙贏”的質量方針,西 城保安在建立和完善IS09001質量管理 體系中,結合工作實際,優化細節,完 善公司的質量管理體系。一是明確崗位 職責。公司進一步修訂和完善了公司的 領導分工和崗位職責,明確了職能部門職責和權限。按照職能部門的職責,又 進一步明確了內各崗位的職責,做到既團結協作,又各司其職,使所屬員工明確了自己的工作任務和崗位職責;三 是實施流程管理。公司在編制程序文件前,都要求各部門按照各自工作交 際,編制流程圖,作為19個程序文件的重要組成部分,與程序文件融為一體。 通過繪制工作流程圖,刪減繁瑣環節, 優化工作流程,確立了部門內部及部門各個崗位司的相互關系及責任,讓各部門和使用者能夠直觀地了解工作任務、辦事程序,從而更好地進行管理和 控制;二是實行目標責任分解。目標管 理責任制是實施IS09001質量管理體系的重要環節,是激勵和調動公司員工積極性的有效手段。為此,公司嚴格按照 IS09001質量管理體系的要求,不僅將全年的工作目標分解到各職能部門和各 經營部,切實做到凡事有人負責,凡事有人監督,凡事有章可循,凡事有線可 查,層層簽訂責任,一級抓一級,層 層抓落實。比如,為了更好的落實東莞 市保安服務總公司“抓基層、打基礎、苦練基本功”工程工作部署,公司依照“二基”工作計劃和方案,將目標責任分解到各職能部門、各經營部。按照自身承擔的任務,各相關部門將目標任務分解到相關崗位和責任人,使目標任務更加直觀明顯。

堅持原則,確保運行。2006年2月1日,公司在中國國際科技會展中心召開IS09001質量管理體系運行發布會。 會上,公司經理李四全發布質量手冊、 質量方針和質量目標發布令,公司管理 者代表汗志國部署試運行階段的工作任務和要求,標志著公司建立的管理體系 進入試運行階段。為了使所建立的質量體系真正發揮其效能,持續保持適宜性、充分性,并不斷持續改進,公司在 此期間,主要抓二個方向的工作一 是組建了由公司領導、部門經理、主管和內勤等方向人員參加的內審員隊伍, 主要任務是負責內部質量管理體系的監督、審核,保持和改進質量管理體系的 運行,確保質量管理體系在公司全面有效地實施;二是深入展開貫標培訓,加強對全員執行體系程序自覺性的培養。 為此,公司專門舉辦了貫徹質量管理體 系程序文件培訓班。培訓班上,由各部門對質量體系中的質量方針、質量目 標、質量意識、工作程序和工作標準等 方向進行了講解,對各級領導及相關人 員進行了培訓。同時,公司還編制 了500份培訓手冊,下發到職能部門和 基層保安班隊,指導他們開展培訓 工作;三是堅持定期內審和管理評審的制度。為了確保體系正常運行,實現持 續改進的目標,公司堅持定期內審不放 松。為此,從體系試運行以來,公司12 名內審員每月都要在管理者代表和公司體系辦公室的組織下,定期到各職能部門基層單位進行內審,對出現的不合 格項能現場糾正的,立即予以糾正。情 況突出的,由公司體系辦公室制定整改 計劃,出現不合格項的部門要分析原 因,制定整改措施并實施,由體系辦公 室組織內審員進行跟蹤驗證,保持持續 改進。在堅持定期開展內審的工作中, 第一次出現18項不合格,而在第二次 內審中出現14項不合格,都一一進 行了整改驗證。最后,經第二方對公司的保安服務(門衛服務、守護服務、巡 邏服務、押運服務、隨身護衛服務、人 群控制服務、安全咨詢服務)、技術防 范服務、保安培訓等項目進行外審時, 沒有出現突出的不合格項,從而一次性 地通過了由中國質量認讓中心組織的專 家外審。2002年8月2日,公司獲得了由中國質量認證中心核發的IS09001: 2000質量管理體系證,標志著公司各項工作步入了新的征程。

凸現管理效益

質量管理體系的有效運行,促進了公司的發展步伐,提升了公司的市場競爭力,進一步改進了公司的經營管理策 咯,從而實現了公司社會效益和經濟效益的雙贏。

現代企業理念顯著提高。質量管理體系的核心就是過程監督。經過近一年的認證工作,這種長時間同質量體系的磨合,使公司的干部員工從細微之處吸取了質量管理體系的精華。正如公司經理李四全經理所說,公司做IS09001質量管理體系認證,決不是為 公司鑲金邊,而是要真正地提高企業的 管理水平和服務質量,切實使公司上一個新檔次,以適應2014年保安市場的需要。

現在,質量管理體系的理念已經在廣大干部、員工的思想意識中深深扎根,大家把貫徹落實公司質量管理體系,轉變成自己的自覺行動,嚴格按照 制度、程序辦事,努力完成好本職工作, 及時解決出現的問題和可能出現的問題,從而保證了為客戶提供了優質的服務。

管理工作進一步規范。按照體系文件要求,公司的每一項工作都按照PD-C-A的循環模式,做到有計劃、有實施、有檢查,有總結。在平時的工 作中,不論是執行客戶安全服務的一線 保安員,還是從事保安隊伍教育管理的管理干部,不論是公司經理,還是普通員工,每一個崗位、每一名員工,都需要各司其職,按工作流程辦事。大家都說,現在不論干什么工作,目標更加明確了,隨意性的行為少了,因而在很 大程度上節約了公司的經營管理成本。

客戶滿意度進一步提升。管理體 系的另外一個原則,就是以客戶為關注點。作為保安服務企業,贏得客戶的信賴,就是獲得市場資源,而贏得客戶信 賴的前提是,所有的保安服務活動是建 立在客廣需求之上的,滿足了客戶的需求,也就贏得了市場。為此,公司以廣大客戶對保安服務的需求作為公司經營管理活動的出發點,定期征求客戶的建議和意見,不斷優化服務工作。為了實 現對技防顧客維修履約100%的質量承諾,公司技防部的技術工程人員24小時在崗待命,不論何時何地,隨時處置客戶設備擻修。遇到重大活動或節假日,技防部以客廣的安全利益為重,提前組織人員,主動為技防客戶巡檢設備,及時為他們排除放假期間的不安全隱患,讓客戶在節假日放心休息。正是公司從客戶的安全需求出發,處處為他們著想,從而獲得了客戶的信賴和支持。在公司歷次大規模征求客戶意見時,都獲得較高的評價,客戶滿意率始終保持在98%以上的水平,從而樹立了東城保安的品牌形象。

實踐證明,引入國際質量管理體系,建立科學、有效的現代企業管理機制,是把保安服務企業做大、做強的有效途徑。

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